Fidelização dos clientes: cinco números a considerar

A fidelização dos clientes na oficina pode ser um desafio porque implica pôr em prática acções que podem fazer uma grande diferença para o seu negócio. Para o ajudar a impulsionar o seu negócio, preparámos este pequeno artigo para o ajudar a descobrir a importância de ganhar a lealdade dos seus clientes.

Comunicar com os clientes

Estima-se que apenas 52% dos clientes são contactados entre a sua próxima visita ao workshop*. Este número deve fazer-lhe pensar na possibilidade de explorar a sua base de dados de clientes na sua totalidade, e não apenas parcialmente, e nos efeitos incrivelmente positivos que isso teria no seu negócio. Pode utilizar o e-mail, bem como o WhatsApp, ou os seus canais sociais para um alcance mais amplo, para informar os seus clientes sobre promoções ou pacotes de serviços exclusivos, a fim de os incentivar a visitar a sua oficina.

Palavra de boca em boca para atrair clientes para a sua oficina

Num mundo cada vez mais orientado para o digital, esquece-se frequentemente que uma das ferramentas mais poderosas à sua disposição é a boa opinião que o cliente tem de si. Um cliente satisfeito transmite naturalmente a sua experiência positiva a outros. Para o dizer mais claramente, um cliente satisfeito partilhará a sua opinião sobre a sua oficina com uma média de 11 pessoas*. Assim, graças ao seu profissionalismo, à sua abordagem e à atenção que presta aos seus clientes, tem a oportunidade de reter clientes na sua oficina e naturalmente aumentar o seu volume de negócios!

Estabelecer um objectivo a longo prazo

No primeiro ponto que discutimos, concentrámo-nos na forma de obter visitas adicionais, enviando lembretes. Embora esta possa ser uma técnica de sucesso, tenha sempre em mente que nem sempre é suficiente. Para que um cliente seja considerado um cliente leal, em média deve ter visitado a sua oficina cinco vezes*; por isso, certifique-se de que está disponível para responder aos vários pedidos dos seus clientes: conselhos, planos de manutenção, avarias simples ou mais complexas! Mostrar que a sua proximidade e interesse no cliente é uma constante na forma como trabalha demonstra um grande profissionalismo e irá certamente gerar um sentimento de confiança naqueles que têm de escolher para onde levar o seu veículo.

Pensar no futuro

Em 2025, os “millenials” (pessoas nascidas entre 1981 e 1996) representarão 45% dos seus clientes*. Quando se trata de lealdade, o foco num segmento específico da população pode parecer quase contraintuitivo. No entanto, de um certo ponto de vista, ajuda-o a pensar no futuro e nas pessoas que um dia virão visitá-lo. Portanto, não se trata de dar prioridade absoluta a um alvo específico de clientes, mas sim de uma oportunidade de jogar antecipadamente com esse alvo e de começar a cultivar relações com esta parte da base de clientes de acordo com as técnicas que melhor funcionam com eles

Promover a venda de veículos usados para fidelizar os clientes na oficina

Caso ainda não soubesse, gostaríamos de salientar que um serviço frequentemente oferecido pelas oficinas e que tem um forte impacto na fidelização dos clientes é a venda de automóveis usados. De facto, 46% dos clientes permanecem leais à oficina onde adquiriram o seu automóvel*. Aproveite esta oportunidade e ofereça aos seus clientes promoções à medida do veículo adquirido. Desta forma, não será difícil para si tornar-se o workshop de referência em que eles pensarão quando precisarem!

Concluímos com dois números muito interessantes

Agora que descobriu algumas formas de atrair clientes de volta à sua oficina, é importante que se aperceba do potencial, mas muito real, de resultados que podem ser alcançados através dos seus esforços. De facto, o aumento da fidelidade dos clientes em 5% pode aumentar os lucros em 95%. Algumas simples acções diárias podem, portanto, produzir resultados convincentes para o seu negócio!

* Fontes: Castrol, GIPA, Automotive Marketing Intelligence, McKinsey, Bain & Company